ग्राहकांच्या अपेक्षा
`पोस्ट खाते म्हणजे भोंगळ' असा एक (गैर)समज बाहेरच्या जगात आहे. पोमा, स्टेमा आणि शामा (पोस्टमास्तर, स्टेशनमास्तर, शाळामास्तर) हे म्हणजे गरीब बिचारे प्राणी असे पूर्वीपासून समजत. त्या काळी मुख्यत: या साऱ्यांचे पगार तुटपुंजे होते, जेमतेम प्रपंच ओढाताणीत चालावा इतकीच प्राप्ती. इतर `सुप्रसिद्ध' खात्यांप्रमाणे कुठे हात मारण्याची संधी या दोन-तीन खात्यांमध्ये नव्हती आणि तशी प्रवृत्तीही नव्हती. नियम कायदे कठोर होते. साहेब लोकांचा वचक होता. एकंदरीत कामच करण्याशिवाय इलाज नव्हता.
अलिकडे शाळांची स्थिती बदलली. शिक्षक गाडीतून फिरू लागले. रेल्वे आणि इतर शासकीय खाती कात टाकू लागली. पोस्ट खाते मात्र पूर्वीच्याच वातावरणात गुंग राहून थोडेस मागे पडले होते. `अॅरो प्रोजेक्ट'च्या मोहीमेने ते वातावरण बदलू लागले. दुसरीकडे सहावा, सातवा वेतनआयोग लागू झाला, पगार वाढले, पोस्टाला नवा रंग चढला, काचा-फेर्नचर आले, कॉम्प्यूटर आले! परंतु....!
`पोस्ट बदलले' असे अजून लोक म्हणत नाहीत. हे खाते असे आहे की त्याचा संबंध प्रत्येक नागरिकाशी येतो. लोकांचा पोस्टावर प्रचंड विश्वास आहे, पण `झटपट कामाला ही माणसे फारशी उपयोगी नाहीत' असे बाहेरच्या जगात बोलले जाते. पोस्टमास्तर किंवा पोस्टमन मनिऑर्डरचे पैसे मध्येच खाणार नाही याची खात्री लोकांना असते पण ती मनिऑर्डर कधी पोचेल याची खात्री त्यांना वाटत नाही. वास्तविक ईएमओ (इलेक्ट्नॅनिक मनिऑर्डर) ही नवी सुविधा एकाच दिवशी नियत व्यक्तीला पैसे पोचविते, त्यासाठी जादा शुल्क नाही पण लोकांपर्यंत ही माहिती गेलेली नाही.
पोस्टाच्या बहुतांशी योजनांबद्दल तसेच म्हणता येईल. विमा, स्पीडपोस्ट, पार्सल वगैरेसाठी ग्राहक आकर्षित होत नाही. कारण लोकांची पोस्टाविषयीची कल्पना `गरीब बिचारे, भोंगळ, न बदलणारे खाते' अशीच राहिली आहे. `पोस्टाची सेवा' असा शब्दप्रयोग वापरला जात असे. `पोस्टल सर्व्हिसेस' जाऊन आता `बिझनेस डेव्हलपमेंट' म्हणजे `व्यवसायवाढ' असा शब्द पोस्टात सर्वत्र ऐकू येऊ लागला आहे. पोस्टाची अवाढव्य यंत्रणा व्यवसायाभिमुख केली तर त्यातून खूप फायदा निर्माण होऊ शकेल त्याचबरोबर लोकांनाही उत्तम सेवा त्याच यंत्रणेतून देता येईल. याचा विचार प्रत्येक कर्मचाऱ्याने केला पाहिजे. आपली सेवा म्हणजे नफ्याचा व्यवसाय मानून करावी त्याचबरोबर आपला व्यवसाय लोकांची सेवा म्हणून केला पाहिजे. सेवा आणि व्यवसाय या दोन्हीचा मेळ घातला तरच पोस्ट खात्याला उज्ज्वल भवितव्य आहे हे प्रत्येकाने समजून घेतले पाहिजे.
व्यवसायाचे पहिले प्राधान्य ग्राहकांचा संतोष हे असले पाहिजे. ग्राहक पोस्टाविषयी नाराज असेल तर केवळ व्यवसाय वाढवून उपयोग नाही कारण या व्यवसायातून दीर्घकाळ फायदा होऊ शकत नाही. जसे एखाद्या धान्यात भेसळ केली तर दुकानदाराला तात्पुरता फायदा मिळतो पण ग्राहकाच्या प्रत्येक घासात खडा लागला तर दुकानदाराचा ग्राहक कायमचा दूर जातो. म्हणून व्यवसायात ग्राहकाच्या समाधानाचा निकष पहिला समजला पाहिजे. यासाठी नव्या व्यवसायनीतिचा अवलंब पोस्ट खात्याने करणे आवश्यक आहे. त्यासाठी कार्यालयाची व परिसराची स्वच्छता, वक्तशीरपणा, तत्परता, स्वत:चे व्यक्तिमत्त्व, ग्राहकाचे आदरातिथ्य या सर्व गोष्टींचे भान ठेवले पाहिजे. पोस्टातील ग्राहक उभे राहण्याची जागा कर्मचाऱ्यांनी स्वत: उभे राहून पाहावी, किंवा आपल्या घरच्या एखाद्या सदस्याला दुसऱ्या पोस्टात पाठवून त्याचे समाधान झाले का हे संध्याकाळी घरी विचारावे म्हणजे पुष्कळ गोष्टींमध्ये काय त्रुटी आहे हे समजून येईल व तसा बदल आपल्या कार्यालयीन कामात करता येईल. यासाठी फार मोठा कोर्स कुठे करायला हवा असे नाही.
***
`पोस्ट खाते म्हणजे भोंगळ' असा एक (गैर)समज बाहेरच्या जगात आहे. पोमा, स्टेमा आणि शामा (पोस्टमास्तर, स्टेशनमास्तर, शाळामास्तर) हे म्हणजे गरीब बिचारे प्राणी असे पूर्वीपासून समजत. त्या काळी मुख्यत: या साऱ्यांचे पगार तुटपुंजे होते, जेमतेम प्रपंच ओढाताणीत चालावा इतकीच प्राप्ती. इतर `सुप्रसिद्ध' खात्यांप्रमाणे कुठे हात मारण्याची संधी या दोन-तीन खात्यांमध्ये नव्हती आणि तशी प्रवृत्तीही नव्हती. नियम कायदे कठोर होते. साहेब लोकांचा वचक होता. एकंदरीत कामच करण्याशिवाय इलाज नव्हता.
अलिकडे शाळांची स्थिती बदलली. शिक्षक गाडीतून फिरू लागले. रेल्वे आणि इतर शासकीय खाती कात टाकू लागली. पोस्ट खाते मात्र पूर्वीच्याच वातावरणात गुंग राहून थोडेस मागे पडले होते. `अॅरो प्रोजेक्ट'च्या मोहीमेने ते वातावरण बदलू लागले. दुसरीकडे सहावा, सातवा वेतनआयोग लागू झाला, पगार वाढले, पोस्टाला नवा रंग चढला, काचा-फेर्नचर आले, कॉम्प्यूटर आले! परंतु....!
`पोस्ट बदलले' असे अजून लोक म्हणत नाहीत. हे खाते असे आहे की त्याचा संबंध प्रत्येक नागरिकाशी येतो. लोकांचा पोस्टावर प्रचंड विश्वास आहे, पण `झटपट कामाला ही माणसे फारशी उपयोगी नाहीत' असे बाहेरच्या जगात बोलले जाते. पोस्टमास्तर किंवा पोस्टमन मनिऑर्डरचे पैसे मध्येच खाणार नाही याची खात्री लोकांना असते पण ती मनिऑर्डर कधी पोचेल याची खात्री त्यांना वाटत नाही. वास्तविक ईएमओ (इलेक्ट्नॅनिक मनिऑर्डर) ही नवी सुविधा एकाच दिवशी नियत व्यक्तीला पैसे पोचविते, त्यासाठी जादा शुल्क नाही पण लोकांपर्यंत ही माहिती गेलेली नाही.
पोस्टाच्या बहुतांशी योजनांबद्दल तसेच म्हणता येईल. विमा, स्पीडपोस्ट, पार्सल वगैरेसाठी ग्राहक आकर्षित होत नाही. कारण लोकांची पोस्टाविषयीची कल्पना `गरीब बिचारे, भोंगळ, न बदलणारे खाते' अशीच राहिली आहे. `पोस्टाची सेवा' असा शब्दप्रयोग वापरला जात असे. `पोस्टल सर्व्हिसेस' जाऊन आता `बिझनेस डेव्हलपमेंट' म्हणजे `व्यवसायवाढ' असा शब्द पोस्टात सर्वत्र ऐकू येऊ लागला आहे. पोस्टाची अवाढव्य यंत्रणा व्यवसायाभिमुख केली तर त्यातून खूप फायदा निर्माण होऊ शकेल त्याचबरोबर लोकांनाही उत्तम सेवा त्याच यंत्रणेतून देता येईल. याचा विचार प्रत्येक कर्मचाऱ्याने केला पाहिजे. आपली सेवा म्हणजे नफ्याचा व्यवसाय मानून करावी त्याचबरोबर आपला व्यवसाय लोकांची सेवा म्हणून केला पाहिजे. सेवा आणि व्यवसाय या दोन्हीचा मेळ घातला तरच पोस्ट खात्याला उज्ज्वल भवितव्य आहे हे प्रत्येकाने समजून घेतले पाहिजे.
व्यवसायाचे पहिले प्राधान्य ग्राहकांचा संतोष हे असले पाहिजे. ग्राहक पोस्टाविषयी नाराज असेल तर केवळ व्यवसाय वाढवून उपयोग नाही कारण या व्यवसायातून दीर्घकाळ फायदा होऊ शकत नाही. जसे एखाद्या धान्यात भेसळ केली तर दुकानदाराला तात्पुरता फायदा मिळतो पण ग्राहकाच्या प्रत्येक घासात खडा लागला तर दुकानदाराचा ग्राहक कायमचा दूर जातो. म्हणून व्यवसायात ग्राहकाच्या समाधानाचा निकष पहिला समजला पाहिजे. यासाठी नव्या व्यवसायनीतिचा अवलंब पोस्ट खात्याने करणे आवश्यक आहे. त्यासाठी कार्यालयाची व परिसराची स्वच्छता, वक्तशीरपणा, तत्परता, स्वत:चे व्यक्तिमत्त्व, ग्राहकाचे आदरातिथ्य या सर्व गोष्टींचे भान ठेवले पाहिजे. पोस्टातील ग्राहक उभे राहण्याची जागा कर्मचाऱ्यांनी स्वत: उभे राहून पाहावी, किंवा आपल्या घरच्या एखाद्या सदस्याला दुसऱ्या पोस्टात पाठवून त्याचे समाधान झाले का हे संध्याकाळी घरी विचारावे म्हणजे पुष्कळ गोष्टींमध्ये काय त्रुटी आहे हे समजून येईल व तसा बदल आपल्या कार्यालयीन कामात करता येईल. यासाठी फार मोठा कोर्स कुठे करायला हवा असे नाही.
***
Comments
Post a Comment